平台服务等级协议（SLA）与可用性补偿说明
发布时间：2023-10-29 20:50
说明
本协议用于说明宝乐云在正常服务范围内对“服务可用性”的承诺与补偿规则。为保证公平性，补偿仅针对 服务本身不可用 的情况，不包含因用户自身配置/软件原因导致的问题。
如本协议与订单页面/活动说明存在差异，以订单页面明确展示的条款为准。
一、术语与口径
1）服务可用性（Availability）
指用户购买的实例在一个自然月内，能够通过互联网正常访问并提供基础服务能力的时间占比。
- 判定口径：以数据中心网络/宿主机/平台侧故障导致实例无法连通、无法启动、持续宕机为准。
- 不计入不可用：因用户操作/配置/程序故障导致的不可访问（例如：误删系统文件、配置防火墙封端口、程序崩溃等）。
2）不可用时间（Downtime）
在统计周期内，由平台原因导致服务中断的累计时间。不可用时间以分钟为单位统计，按故障实际持续时长计算。
3）统计周期
默认以自然月为统计周期（每月1日至月末）。新购/续费当月不足整月的，按当月实际服务天数折算。
二、SLA 承诺与补偿标准
重要： 补偿以“服务时长/代金券/余额补偿”形式为主，具体补偿形式以工单审核结果为准；补偿不支持折现、提现或转让。
| 当月可用性 | 补偿比例（按当月服务费） | 补偿上限 |
|---|---|---|
| ≥ 99.9% | 无补偿 | — |
| 99.0% ～ 99.9% | 补偿当月服务费的 5% | 不超过当月服务费 |
| 95.0% ～ 99.0% | 补偿当月服务费的 10% | 不超过当月服务费 |
| < 95.0% | 补偿当月服务费的 20% | 不超过当月服务费 |
备注：当月服务费以该实例在统计周期内实际支付金额为准（含折扣后金额）。如使用余额/优惠券支付，补偿同样以余额/代金券形式发放。
三、哪些情况不在 SLA 补偿范围
- 用户原因：误操作、系统/应用配置问题、程序异常、端口/安全组/防火墙策略导致无法访问。
- 第三方原因：用户本地网络、运营商故障、DNS 解析异常、第三方软件/接口故障。
- 维护窗口：已提前公告的计划性维护、升级、迁移等导致的短时中断。
- 不可抗力：自然灾害、战争、重大公共事件、政策/监管要求等不可预见因素。
- 安全事件处置：因攻击/滥用触发的紧急封禁、限速、隔离、清退等平台侧安全处置。
四、如何申请补偿（申请流程）
1）申请入口
请在“控制台 → 工单/售后”提交工单，选择类型：SLA/可用性补偿申请。
2）申请时限
故障发生后7天内提交申请，逾期视为放弃补偿资格。
3）必填信息（越完整越快）
- 实例名称/订单号、故障发生时间段（起止时间尽量精确到分钟）
- 故障现象描述（如：无法 SSH、无法 Ping、控制台无法启动等）
- 必要截图/日志（控制台状态截图、报错信息、网络检测结果等）
- 如涉及网络问题：建议附上 MTR/Traceroute 结果（可复制文本）
4）审核与发放
我们将在工单受理后进行核实，核实通过后按本协议标准进行补偿发放。一般情况下，审核结果会在3个工作日内反馈（复杂故障可能延长）。
五、补偿说明与限制
- 不叠加：同一故障事件产生的补偿不与其他赔付/活动补偿重复叠加，以最高一项为准。
- 实例维度：补偿以单个实例为单位核算，不跨实例、跨订单合并计算。
- 合理使用：若检测到恶意重复申请、伪造证据等行为，平台有权拒绝补偿并保留进一步处置权。
六、协议更新与解释
宝乐云有权根据业务调整对本协议进行更新。协议更新后将通过站内公告/文档更新方式发布，自发布之日起生效。
如对本协议有疑问，可通过工单咨询。建议在购买前阅读并理解本协议内容，以便明确双方责任边界。
